Internet ha generado
cambios importantes en la banca. El uso de las TIC en el sector financiero
permite a las entidades competir en un mercado cada vez más saturado con una
mayor y más sofisticada oferta de productos. Pero también plantea una serie de
desafíos: la seguridad, por un lado, y la cada vez más compleja gestión de la
información, por otro.
Las nuevas
tecnologías, especialmente Internet y la telefonía móvil, han proporcionado a
bancos y clientes nuevos canales de comunicación para hacer negocio, pero han
aumentado la complejidad de la gestión de estos últimos. Actualmente, los
bancos poseen volúmenes ingentes de información acerca de sus usuarios, pero
esto es un problema si no se dispone de las herramientas adecuadas para
gestionarlos. Por otra parte, pese a que el uso de la banca en Internet está en
alza y ésta ha quintuplicado en nuestro país sus beneficios anuales en tan sólo
un año, muchos clientes se siguen mostrando reticentes a mantener una relación
on-line con su banco porque desconfían de la seguridad de sus datos.
Las entidades bancarias que quieren hacer de Internet una oficina más se enfrentan a varios retos tecnológicos: uno es el de la seguridad y otro, el creciente volumen de datos que tienen que gestionar. La atención al cliente está alcanzando una gran importancia dentro de las actividades que integran la banca on-line. Según se desprende de un estudio realizado por la Asociación Europea de Gestión Financiera (EFMA) y la Universidad de Mannheim, patrocinado por SAP, “las entidades bancarias quieren orientar su estrategia y negocio hacia el cliente y para ello resultan fundamentales las Tecnologías de la Información”.
Gestión
del cliente
Las entidades bancarias que quieren hacer de Internet una oficina más se enfrentan a varios retos tecnológicos: uno es el de la seguridad y otro, el creciente volumen de datos que tienen que gestionar. La atención al cliente está alcanzando una gran importancia dentro de las actividades que integran la banca on-line. Según se desprende de un estudio realizado por la Asociación Europea de Gestión Financiera (EFMA) y la Universidad de Mannheim, patrocinado por SAP, “las entidades bancarias quieren orientar su estrategia y negocio hacia el cliente y para ello resultan fundamentales las Tecnologías de la Información”.
Los bancos quieren que
las nuevas tecnologías aplicadas a la banca se conviertan en sinónimo de
proximidad y para ello buscan acelerar los tiempos de respuesta al cliente.
Esto se consigue a través de mejoras operativas y una mayor automatización, de
modo que es necesario, según el informe de EFMA, que la plantilla disponga de
las herramientas adecuadas para efectuar una rápida recogida de la información
del cliente. Por el momento, sólo un 45% de los bancos ha automatizado
parcialmente esta área, aunque para 2009, el 92% de las entidades espera
haberlo hecho completa o parcialmente. EFMA postula que para poder implantar
esta estrategia centrada en el cliente es “indispensable” el uso de
herramientas de business intelligence (BI) y otras técnicas de reporting
financiero que permitan hacer frente a los crecientes volúmenes de información.
Para 2009, un 88% de las entidades espera disponer de BI aplicado a datos sobre
transacciones y satisfacción de los clientes. Un 23% cuenta ya con ello.
Inversión en tecnología
Las entidades
bancarias son conscientes de la importancia de las TIC para su negocio, pero
encuentran limitaciones en su actual infraestructura tecnológica. Según el
estudio de EFMA, parece claro que bancos y cajas esperan mejorar su volumen de
negocio “al crear un entorno en el que los clientes compren más productos y
servicios a través de más canales”. El informe muestra que el 75% de los bancos
consultados prioriza estas estrategias frente a las dirigidas a la reducción de
gastos. Pero, al mismo tiempo, se señala que el 42% de los bancos consultados
considera que sus actuales sistemas de información y comunicación representan
un handicap a la hora de alcanzar esos objetivos estratégicos.
No obstante, los
encuestados son optimistas y un 98% de ellos espera tener en 2009 el soporte
tecnológico suficiente para llevar a cabo sus estrategias. Para lograr este
fin, un 22% de los bancos espera invertir en tecnologías un 15% o más en un
plazo de tres años.
Seguridad
Los bancos que operan
a través de la Red han implementado una serie de medidas de seguridad para
intentar garantizar la fiabilidad de las operaciones: la identificación y
autenticación del cliente, la separación de la red pública que utilizan los
clientes de la red privada del banco, la encriptación de la información que se
transmite o el uso de numerosos cortafuegos.
Sin embargo, la seguridad
sigue siendo un problema. De acuerdo con el reciente estudio publicado por la
Asociación de Internautas (AI) y elaborado por Pentest, la banca on-line “está
expuesta a toda serie de riesgos por la falta de fiabilidad de los mecanismos
de verificación de la identidad de los usuarios”. Por otro lado, los cibera
taques de phising a través de correo electrónico siguen en pleno auge. El
pasado agosto se detectaron en todo el mundo 5.259 webs dedicadas a este
delito, según un estudio encargado por Symantec. El 81% de las marcas
suplantadas pertenecía a entidades financieras. El incremento que vive el
empleo de esta técnica de ingeniería social aplicada a la estafa es
vertiginoso. El volumen de phising ha aumentado un 80% en un año, según
Symantec. De enero a julio se registraron 157.477 casos, con una media de 865
mensajes distintos diarios, por 97.592 casos registrados en el mismo periodo de
2005. Tanto el phising, que consiste en engañar a un usuario con un e-mail para
que se dirija a una página parecida a la de su banco, como los códigos
maliciosos o spyware, buscan lo mismo: dejar al descubierto información
confidencial. En estos casos aplicados a la banca, la intención de los hackers
es obtener las contraseñas de los usuarios. Los perjuicios que se pueden
ocasionar no necesitan demasiada explicación.
Tecnología de información y comunicación que se aplica en la banca
El sector bancario
está experimentando una notable transformación, provocada por la crisis
financiera que comenzó en 2007.
Paradojas de nuestros
tiempos, mientras el gran tamaño de algunos bancos europeos ha generado un
problema (por el principio del ‘too big to fail’) forzando a los gobiernos y a
instituciones internacionales a ejecutar planes de rescate, en el caso concreto
de la banca española, podemos observar un proceso de consolidación y
reestructuración especialmente profundo en el entorno de las cajas de ahorros.
Este proceso está destinado a optimizar el sistema bancario y lograr superar
esta verdadera crisis, no sólo a la espera de tiempos mejores, sino para
transformar totalmente el sistema ante una nueva era.
Mientras que las adquisiciones son un fenómeno
cíclico y en parte oportunista, las fusiones en la banca se consolidan como un
instrumento de gestión estratégica favorecido por los entes reguladores. Estas
fusiones permiten ganancias mediante el incremento de tamaño y los ahorros de
costes. El incremento de tamaño en el mercado local tiene un retorno más
complejo de medir, pero sin duda, en el ahorro de costes se encuentra el
verdadero atractivo. Se calcula que en un caso ideal los efectos de las
sinergias realizables deberían ser cinco veces mayores que los costes de la
integración.
Los ahorros de costes
deben provenir fundamentalmente de la desaparición de insuficiencias en la
estructura de la organización y en la ejecución de los procesos. El ejercicio
en gran medida se simplifica debido a que en el pasado la mayoría de las
entidades bancarias ya han experimentado procesos de optimización de costes,
por lo que prácticamente todo el potencial reside en consolidar y suprimir
redundancias resultantes de una fusión. En concreto unificar las unidades de
soporte tales como contabilidad, ‘controlling’ y recursos humanos, la
consolidación de los departamentos de negocio y de sus oficinas y unidades de
servicio al cliente, sin olvidar, la estandarización de las aplicaciones TIC y
evolución de tecnologías obsoletas.
Se estima que un 60%
de los costes por la integración recae en la estandarización y posterior
migración de los sistemas de TIC y de los nuevos procesos. Esta cantidad es
suficientemente representativa para entender el papel clave, desde los primeros
pasos de una integración, que tienen la definición del CIO con su visión de la
estrategia y aproximación metodológica en el proceso.
Ante la disyuntiva de
enfocar estos procesos únicamente con recursos propios o con la participación
de recursos externos el análisis debe usar un parámetro: tiempo. Por lo
general, el departamento TIC post-fusión también estará sujeto a reducciones en
cuanto a recursos, por lo que la necesidad de externalizar actividades es
prácticamente inevitable. La mejora en el parámetro tiempo dependerá de que el
proveedor tecnológico disponga de métodos de planificación y gestión de
proyectos sólidos, y sobre todo en la disponibilidad de capacidades que den una
respuesta rápida a las necesidades de externalización en cuanto a desarrollo de
las nuevas aplicaciones, migraciones a las aplicaciones resultantes, testeo de
aplicaciones, BPO de procesos de poco valor añadido, gestión de soporte a
usuarios, etc.
Para emprender un
proceso de externalización el CIO debe tener claramente definida la estrategia
TIC de la compañía, un claro programa de integración y una buena gestión del
conocimiento de su negocio; en caso contrario, difícilmente se acelerará la
integración y peor todavía se añadirá una dimensión de riesgo en la gestión del
conocimiento.
A modo de conclusión,
una eficiente planificación de la integración TIC significa mayor certidumbre
en la consecución de las sinergias planteadas en un menor tiempo. De una buena
integración debería conseguirse a medio plazo un uso de las TIC más flexible
mediante un portfolio de servicios racionalizado que de soporte a unos procesos
más efectivos y eficientes. A corto plazo, la supervivencia de la entidad
financiera.
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación han transformado nuestra manera de trabajar y gestionar recursos. Las TIC son un elemento clave para hacer que nuestro trabajo sea más productivo: agilizando las comunicaciones, sustentando el trabajo en equipo, gestionando las existencias, realizando análisis financieros, y promocionando nuestros productos en el mercado.
Bien utilizadas, las
TIC permiten a las empresas producir más cantidad, más rápido, de mejor
calidad, y en menos tiempo. Nos permiten ser competitivos en el mercado, y
disponer de tiempo libre para nuestra familia.
Tomemos como ejemplo
el área de Marketing y Comunicación. Las empresas tienen como objetivo
principal vender sus productos en el mercado. Y para conseguirlo necesitan
primero presentar el producto a sus clientes para que lo conozcan. Esa es una
función del marketing. Las TIC facilitan el trabajo de presentar el producto a
los clientes y conseguir ventas de muchas maneras distintas. Por ejemplo:
El correo electrónico nos permite enviar
todo tipo de información y comunicados a nuestros clientes. Podemos enviarles
un catálogo de productos, una felicitación de navidad o un boletín de noticias,
sin prácticamente ningún coste. Las TIC lo hacen posible.
Una página web donde exponer nuestros
productos permite que los clientes interesados encuentren nuestros productos
fácilmente en Internet y contacten con nosotros. También permite transmitir al
mundo nuestra filosofía de empresa.
Un sistema de gestión de clientes informatizado (también conocido por sus siglas en
inglés como CRM) nos permite conocer mejor a nuestros clientes, analizando sus
hábitos y su historial de compras. Así podemos planificar mejor nuestras acciones de venta y también
gestionar de forma eficaz de las diferentes áreas de negocio de la empresa.
De manera análoga al
área de Marketing, las TIC también permiten mejorar la gestión financiera (en
la contabilidad, la banca electrónica o la facturación electrónica), la
logística y la distribución (en el seguimiento de flotas, la gestión de
almacén, el comercio electrónico), los recursos humanos (en la formación a
distancia e-learning, la gestión del conocimiento, el seguimiento
personalizado), la producción y los procesos (gestión de compras, órdenes de
producción, gestión de recursos ERP).
En la actualidad, las
TIC son un factor determinante en la productividad de las empresas, sea la
empresa que sea y tenga el tamaño que tenga.
Estos servicios TIC
básicos agilizan el acceso a la información, la comunicación con nuestros
clientes y proveedores, la promoción de nuestros servicios y la imagen de
marca. Y a la vez, tienen un coste muy bajo.
Una vez estos
servicios básicos están instalados, las empresas deben analizar sus procesos de
negocio, e integrar las tecnologías de la información y la comunicación que
optimizan estos procesos para aumentar la productividad. Para, en definitiva,
producir más y mejor en menos tiempo, y que todos podamos disfrutar del tiempo
libre.
Desafortunadamente, no
todas las empresas utilizan los servicios TIC, y algunas no los utilizan de
manera adecuada. Aunque el uso de la Tecnologías de la Información y la
Comunicación es un factor clave en la productividad, su uso no está
generalizado entre las medianas empresas y las PYMES.
El objetivo de la
página Servicios TIC.com es precisamente ese: generalizar el uso de las
Tecnologías de la Información y la Comunicación entre las medianas empresas y
las PYMES.
Si eres una empresa
mediana o una PYME, y crees que puedes utilizar las TIC para mejorar tus
procesos de negocio pero necesitas asesoramiento, te invitamos a que nos mandes
un mensaje con tus datos. Nos pondremos en contacto contigo y te daremos
nuestra opinión acerca de qué cosas puedes hacer en tu empresa para mejorar.
También te sugerimos
que lees el siguiente apartado “Objetivos” donde explicamos cómo desde la
página ServiciosTIC.com estamos trabajando para generalizar el uso de las TIC
entre las medianas empresas y las PYMES.
Elizabet, interesante aporte sobre el TIC, lo comparto, tu comparte el mio https://finconsejo.es/novedades es mio y contiene novedades en finanzas!!
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