jueves, 8 de noviembre de 2012



Internet ha generado cambios importantes en la banca. El uso de las TIC en el sector financiero permite a las entidades competir en un mercado cada vez más saturado con una mayor y más sofisticada oferta de productos. Pero también plantea una serie de desafíos: la seguridad, por un lado, y la cada vez más compleja gestión de la información, por otro.
Las nuevas tecnologías, especialmente Internet y la telefonía móvil, han proporcionado a bancos y clientes nuevos canales de comunicación para hacer negocio, pero han aumentado la complejidad de la gestión de estos últimos. Actualmente, los bancos poseen volúmenes ingentes de información acerca de sus usuarios, pero esto es un problema si no se dispone de las herramientas adecuadas para gestionarlos. Por otra parte, pese a que el uso de la banca en Internet está en alza y ésta ha quintuplicado en nuestro país sus beneficios anuales en tan sólo un año, muchos clientes se siguen mostrando reticentes a mantener una relación on-line con su banco porque desconfían de la seguridad de sus datos.


 Gestión del cliente 

 Las entidades bancarias que quieren hacer de Internet una oficina más se enfrentan a varios retos tecnológicos: uno es el de la seguridad y otro, el creciente volumen de datos que tienen que gestionar. La atención al cliente está alcanzando una gran importancia dentro de las actividades que integran la banca on-line. Según se desprende de un estudio realizado por la Asociación Europea de Gestión Financiera (EFMA) y la Universidad de Mannheim, patrocinado por SAP, “las entidades bancarias quieren orientar su estrategia y negocio hacia el cliente y para ello resultan fundamentales las Tecnologías de la Información”.
Los bancos quieren que las nuevas tecnologías aplicadas a la banca se conviertan en sinónimo de proximidad y para ello buscan acelerar los tiempos de respuesta al cliente. Esto se consigue a través de mejoras operativas y una mayor automatización, de modo que es necesario, según el informe de EFMA, que la plantilla disponga de las herramientas adecuadas para efectuar una rápida recogida de la información del cliente. Por el momento, sólo un 45% de los bancos ha automatizado parcialmente esta área, aunque para 2009, el 92% de las entidades espera haberlo hecho completa o parcialmente. EFMA postula que para poder implantar esta estrategia centrada en el cliente es “indispensable” el uso de herramientas de business intelligence (BI) y otras técnicas de reporting financiero que permitan hacer frente a los crecientes volúmenes de información. Para 2009, un 88% de las entidades espera disponer de BI aplicado a datos sobre transacciones y satisfacción de los clientes. Un 23% cuenta ya con ello. 

Inversión en tecnología

Las entidades bancarias son conscientes de la importancia de las TIC para su negocio, pero encuentran limitaciones en su actual infraestructura tecnológica. Según el estudio de EFMA, parece claro que bancos y cajas esperan mejorar su volumen de negocio “al crear un entorno en el que los clientes compren más productos y servicios a través de más canales”. El informe muestra que el 75% de los bancos consultados prioriza estas estrategias frente a las dirigidas a la reducción de gastos. Pero, al mismo tiempo, se señala que el 42% de los bancos consultados considera que sus actuales sistemas de información y comunicación representan un handicap a la hora de alcanzar esos objetivos estratégicos.
No obstante, los encuestados son optimistas y un 98% de ellos espera tener en 2009 el soporte tecnológico suficiente para llevar a cabo sus estrategias. Para lograr este fin, un 22% de los bancos espera invertir en tecnologías un 15% o más en un plazo de tres años.

Seguridad

Los bancos que operan a través de la Red han implementado una serie de medidas de seguridad para intentar garantizar la fiabilidad de las operaciones: la identificación y autenticación del cliente, la separación de la red pública que utilizan los clientes de la red privada del banco, la encriptación de la información que se transmite o el uso de numerosos cortafuegos.
Sin embargo, la seguridad sigue siendo un problema. De acuerdo con el reciente estudio publicado por la Asociación de Internautas (AI) y elaborado por Pentest, la banca on-line “está expuesta a toda serie de riesgos por la falta de fiabilidad de los mecanismos de verificación de la identidad de los usuarios”. Por otro lado, los cibera taques de phising a través de correo electrónico siguen en pleno auge. El pasado agosto se detectaron en todo el mundo 5.259 webs dedicadas a este delito, según un estudio encargado por Symantec. El 81% de las marcas suplantadas pertenecía a entidades financieras. El incremento que vive el empleo de esta técnica de ingeniería social aplicada a la estafa es vertiginoso. El volumen de phising ha aumentado un 80% en un año, según Symantec. De enero a julio se registraron 157.477 casos, con una media de 865 mensajes distintos diarios, por 97.592 casos registrados en el mismo periodo de 2005. Tanto el phising, que consiste en engañar a un usuario con un e-mail para que se dirija a una página parecida a la de su banco, como los códigos maliciosos o spyware, buscan lo mismo: dejar al descubierto información confidencial. En estos casos aplicados a la banca, la intención de los hackers es obtener las contraseñas de los usuarios. Los perjuicios que se pueden ocasionar no necesitan demasiada explicación.


Tecnología de información y comunicación que se aplica en la banca

El sector bancario está experimentando una notable transformación, provocada por la crisis financiera que comenzó en 2007.
Paradojas de nuestros tiempos, mientras el gran tamaño de algunos bancos europeos ha generado un problema (por el principio del ‘too big to fail’) forzando a los gobiernos y a instituciones internacionales a ejecutar planes de rescate, en el caso concreto de la banca española, podemos observar un proceso de consolidación y reestructuración especialmente profundo en el entorno de las cajas de ahorros. Este proceso está destinado a optimizar el sistema bancario y lograr superar esta verdadera crisis, no sólo a la espera de tiempos mejores, sino para transformar totalmente el sistema ante una nueva era.
 Mientras que las adquisiciones son un fenómeno cíclico y en parte oportunista, las fusiones en la banca se consolidan como un instrumento de gestión estratégica favorecido por los entes reguladores. Estas fusiones permiten ganancias mediante el incremento de tamaño y los ahorros de costes. El incremento de tamaño en el mercado local tiene un retorno más complejo de medir, pero sin duda, en el ahorro de costes se encuentra el verdadero atractivo. Se calcula que en un caso ideal los efectos de las sinergias realizables deberían ser cinco veces mayores que los costes de la integración.
Los ahorros de costes deben provenir fundamentalmente de la desaparición de insuficiencias en la estructura de la organización y en la ejecución de los procesos. El ejercicio en gran medida se simplifica debido a que en el pasado la mayoría de las entidades bancarias ya han experimentado procesos de optimización de costes, por lo que prácticamente todo el potencial reside en consolidar y suprimir redundancias resultantes de una fusión. En concreto unificar las unidades de soporte tales como contabilidad, ‘controlling’ y recursos humanos, la consolidación de los departamentos de negocio y de sus oficinas y unidades de servicio al cliente, sin olvidar, la estandarización de las aplicaciones TIC y evolución de tecnologías obsoletas.
Se estima que un 60% de los costes por la integración recae en la estandarización y posterior migración de los sistemas de TIC y de los nuevos procesos. Esta cantidad es suficientemente representativa para entender el papel clave, desde los primeros pasos de una integración, que tienen la definición del CIO con su visión de la estrategia y aproximación metodológica en el proceso.
Ante la disyuntiva de enfocar estos procesos únicamente con recursos propios o con la participación de recursos externos el análisis debe usar un parámetro: tiempo. Por lo general, el departamento TIC post-fusión también estará sujeto a reducciones en cuanto a recursos, por lo que la necesidad de externalizar actividades es prácticamente inevitable. La mejora en el parámetro tiempo dependerá de que el proveedor tecnológico disponga de métodos de planificación y gestión de proyectos sólidos, y sobre todo en la disponibilidad de capacidades que den una respuesta rápida a las necesidades de externalización en cuanto a desarrollo de las nuevas aplicaciones, migraciones a las aplicaciones resultantes, testeo de aplicaciones, BPO de procesos de poco valor añadido, gestión de soporte a usuarios, etc.
Para emprender un proceso de externalización el CIO debe tener claramente definida la estrategia TIC de la compañía, un claro programa de integración y una buena gestión del conocimiento de su negocio; en caso contrario, difícilmente se acelerará la integración y peor todavía se añadirá una dimensión de riesgo en la gestión del conocimiento.
A modo de conclusión, una eficiente planificación de la integración TIC significa mayor certidumbre en la consecución de las sinergias planteadas en un menor tiempo. De una buena integración debería conseguirse a medio plazo un uso de las TIC más flexible mediante un portfolio de servicios racionalizado que de soporte a unos procesos más efectivos y eficientes. A corto plazo, la supervivencia de la entidad financiera.


Las Tecnologías de la Información y la Comunicación han transformado nuestra manera de trabajar y gestionar recursos. Las TIC son un elemento clave para hacer que nuestro trabajo sea más productivo: agilizando las comunicaciones, sustentando el trabajo en equipo, gestionando las existencias, realizando análisis financieros, y promocionando nuestros productos en el mercado.

Bien utilizadas, las TIC permiten a las empresas producir más cantidad, más rápido, de mejor calidad, y en menos tiempo. Nos permiten ser competitivos en el mercado, y disponer de tiempo libre para nuestra familia.
Tomemos como ejemplo el área de Marketing y Comunicación. Las empresas tienen como objetivo principal vender sus productos en el mercado. Y para conseguirlo necesitan primero presentar el producto a sus clientes para que lo conozcan. Esa es una función del marketing. Las TIC facilitan el trabajo de presentar el producto a los clientes y conseguir ventas de muchas maneras distintas. Por ejemplo:
El correo electrónico nos permite enviar todo tipo de información y comunicados a nuestros clientes. Podemos enviarles un catálogo de productos, una felicitación de navidad o un boletín de noticias, sin prácticamente ningún coste. Las TIC lo hacen posible.
Una página web donde exponer nuestros productos permite que los clientes interesados encuentren nuestros productos fácilmente en Internet y contacten con nosotros. También permite transmitir al mundo nuestra filosofía de empresa.
Un sistema de gestión de clientes informatizado (también conocido por sus siglas en inglés como CRM) nos permite conocer mejor a nuestros clientes, analizando sus hábitos y su historial de compras. Así podemos planificar mejor  nuestras acciones de venta y también gestionar de forma eficaz de las diferentes áreas de negocio de la empresa.
De manera análoga al área de Marketing, las TIC también permiten mejorar la gestión financiera (en la contabilidad, la banca electrónica o la facturación electrónica), la logística y la distribución (en el seguimiento de flotas, la gestión de almacén, el comercio electrónico), los recursos humanos (en la formación a distancia e-learning, la gestión del conocimiento, el seguimiento personalizado), la producción y los procesos (gestión de compras, órdenes de producción, gestión de recursos ERP).
En la actualidad, las TIC son un factor determinante en la productividad de las empresas, sea la empresa que sea y tenga el tamaño que tenga.
Estos servicios TIC básicos agilizan el acceso a la información, la comunicación con nuestros clientes y proveedores, la promoción de nuestros servicios y la imagen de marca. Y a la vez, tienen un coste muy bajo.
Una vez estos servicios básicos están instalados, las empresas deben analizar sus procesos de negocio, e integrar las tecnologías de la información y la comunicación que optimizan estos procesos para aumentar la productividad. Para, en definitiva, producir más y mejor en menos tiempo, y que todos podamos disfrutar del tiempo libre.
Desafortunadamente, no todas las empresas utilizan los servicios TIC, y algunas no los utilizan de manera adecuada. Aunque el uso de la Tecnologías de la Información y la Comunicación es un factor clave en la productividad, su uso no está generalizado entre las medianas empresas y las PYMES.
El objetivo de la página Servicios TIC.com es precisamente ese: generalizar el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación entre las medianas empresas y las PYMES.
Si eres una empresa mediana o una PYME, y crees que puedes utilizar las TIC para mejorar tus procesos de negocio pero necesitas asesoramiento, te invitamos a que nos mandes un mensaje con tus datos. Nos pondremos en contacto contigo y te daremos nuestra opinión acerca de qué cosas puedes hacer en tu empresa para mejorar.
También te sugerimos que lees el siguiente apartado “Objetivos” donde explicamos cómo desde la página ServiciosTIC.com estamos trabajando para generalizar el uso de las TIC entre las medianas empresas y las PYMES.

Además puedes darle un vistazo al libro “Las TIC en la estrategia empresarial” publicado por la línea editorial de Anetcom, donde se explican alguna de las mejores prácticas empresariales relacionados con el uso de la información.